Tips para el buen servicio

Los siguientes tips te van a funcionar muy bien y puedes empezar a aplicarlos desde el momento en que termines de leerlos:

1. Maneja tu lenguaje corporal. Mantén siempre una postura erguida, los hombros hacia atrás y la mirada al frente. Siempre debes sostener una conversación mirando fijamente a los ojos de tu interlocutor. Este lenguaje corporal transmite al inconsciente de tu interlocutor el mensaje de que eres una persona con confianza, que sabe lo que hace y que puede confiar en tí. No subestimes el poder silencioso del leguaje corporal, ponlo en práctica hasta que te salga con naturalidad. 

2. Personaliza el servicio. Esto lo puedes lograr con simples trucos:

• Llama al cliente por su nombre, nunca por el numero de su mesa o el numero de su habitación. Nuestro propio nombre es la música mas celestial para nuestros oídos y a tu cliente le gusta que se lo recuerdes. Quieres un truco para memorizar su nombre? Repítelo varias veces desde la primera conversación: "Que gusto tenerlo con nosotros Sr Pedro" "Qué le gustaría hacer esta noche Sr Pedro?" "Sr Pedro tengo para usted la mejor mesa en el restaurante X". En pocas palabras, repite el nombre cada vez que puedas. Te garantizo que no se te va a olvidar, incluso si dejas de ver al cliente por varios días. 
• Anticipate a sus necesidades. Es fácil, ponte en el lugar del cliente. Lo ves cansado? Hace calor? Ofrecele una bebida. No puede con sus maletas? ayúdale. No encuentra su habitación o su mesa? Asistele. Viene a celebrar un cumpleaños, una boda o similares? Sorprendele con un detalle inesperado. Los detalles clásicos son: plato de frutas en la habitación, tabla de quesos variados con vino de la casa, un postre especial, etc. Si conoces las preferencias particulares del cliente mucho mejor aún. 
• Haz seguimiento a tus recomendaciones. Pregúntales como les fue y qué tal estuvo su experiencia en aquel lugar que les recomendaste. Interesarte en el feedback que te puedan dar es muy bien visto, porque les enseñas que te interesa su opinión para futuras recomendaciones de ese lugar. 
• Si el cliente tuvo una mala experiencia debemos proceder con la recuperación del servicio.

Tecnicas para una correcta recuperación del servicio

• Escuchar. El cliente desea desahogarse y expresar su malestar hasta el cansancio. Deberemos escucharle pacientemente. 
• Aceptar la crítica humildemente, tenga o no la razón, no cuestionarlo. Admitir que se cometió un error y que trabajaremos en evitar que una situación similar vuelva a presentarse. Cuando adoptamos esta postura el cliente se retrae un poco, se vuelve mas flexible y merma su malestar. 
• Ofrecerle algo a cambio de su mala experiencia. Siempre es recomendable dar algo al cliente a modo de disculpa por la mala experiencia. Puede ser esde un jugo, un trago o una cena hasta un descuento, dependiendo de la gravedad de la mala experiencia y de las posibilidades del establecimiento.
• Hacer seguimiento a la experiencia del cliente. Nos interesa saber si la mala experiencia ha vuelto a repetirse para tomar medidas inmediatamente. Esto le muestra al cliente que su queja ha sido tomada en serio y que nos preocupamos por su experiencia.  

En este punto la recuperación del servicio es exitosa. El cliente entiende que se cometió un error pero que trabajamos de inmediato para corregirlo y las probabilidades de que vuelva son altas. Muchas veces no podremos evitar que se cometan errores pero sí podemos trabajar para corregirlos rápidamente y afectando lo menos posible la experiencia final del cliente. 

En el servicio, el éxito muchas veces se mide por nuestra capacidad de respuesta ante los imprevistos. No te atormentes buscando culpables y céntrate en buscar soluciones. 

Si deseas profundizar un poco en técnicas de servicio al cliente, te invito a que consultes completamente gratis la presentacion en Power Point con la que compartí una charla en Loja, Ecuador, con distintos empleados que trabajan de cara al cliente en hoteles y restaurantes de esa ciudad.

Ver la presentación aquí.